Resumen:
El presente trabajo de investigación fue realizado en Multiservicios GPD, donde se presta servicio de
alojamiento y hospedaje, tuvo por objetivo determinar de qué manera la
calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente en la Empresa
GPD - Tingo María. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo,
a un nivel descriptivo correlacional, y un diseño no experimental con
modalidad transversal, aplicando la técnica de la encuesta mediante el
cuestionario SERVQUAL para la recopilación de datos a una muestra de 80
clientes que hicieron uso de los servicios del hotel. El resultado principal de
esta investigación es que se determina la influencia de la calidad de servicio
con la satisfacción del cliente en la Empresa GPD - Tingo María, demostrado
con un coeficiente de correlación de Spearman ”r” igual a 0,287 y una
significancia bilateral de P-Valor igual a 0.010, lo que indica que existe una
correlación positiva baja y altamente significativa, fundamentado en que un
60% de los clientes que están de acuerdo con la buena presentación de los
empleados, un 65% de los clientes están de acuerdo que cuando tienen
problema en la empresa se muestra sincero interés por resolverlo, un 70% de
los clientes están de acuerdo que los empleados brindan el servicio con
prontitud, un 77,50% de los clientes están de acuerdo que en la empresa se
preocupan en cuidar sus intereses y un 77,50% de los clientes están de
acuerdo que al realizar transacciones se sienten seguros, por ello
recomiendan a la empresa a sus amistades y están generalmente satisfechos
con el servicio que se presta en Multiservicios GPD.
Según los datos obtenidos, las dimensiones de la calidad del servicio inciden
directamente en la determinación de la satisfacción del cliente.