MARKETING EXPERIENCIAL Y LA FIDELIDAD DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL ESTRELLA POLAR S.A.C - 2017

Abstract

La presente finalidad del estudio es determinar el grado de relación entre el marketing experiencial y la fidelidad del cliente de la Empresa de Transporte Interprovincial Estrella Polar S.A.C-2017, esta investigación es de tipo aplicada, el enfoque es cuantitativo, concentrándose en el nivel correlacional y el diseño de la presente es no experimental; donde X= Marketing experiencial Y= Fidelidad del cliente. Esta empresa está perdiendo clientes, existe deficiencia en todo el proceso, antes, durante y después del servicio, pues esto viene afectando negativamente a la imagen y a la rentabilidad de la empresa, por ello es muy importante aplicar herramientas del marketing experiencial para conocer si el usuario está recibiendo una experiencia satisfactoria, en cada contacto con el personal y con el entorno que rodea el servicio, descubriremos que atributos aquejan al usuario, cuáles son sus quejas y preferencias. La técnica que se utilizó para la obtención de los datos es la encuesta y el instrumento fue el cuestionario; también se consideró la técnica de entrevista y el instrumento fue la guía de entrevista. La población está integrada por los 1,720 usuarios de viajan de la ruta Huánuco a lima y viceversa y la muestra seleccionada es probabilística, constituida por 82 usuarios. Para medir el grado de relación que existe entre el marketing experiencial y la fidelidad del cliente, se utilizó el coeficiente de correlación de Pearson, obteniendo como resultado un valor de 0.02; lo que significa que existe una relación positiva moderada, y con respecto al valor “X2” se obtuvo un resultado de 0.0 que es menor a 0.02 de valor critico; entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna. De esta manera se pudo concluir que el grado de relación entre el marketing experiencial y la fidelidad del servicio es significante. Respecto a los objetivos específicos planteados; en el primer objetivo, segundo objetivo y tercer objetivo; se rechazaron las hipótesis nulas (Ho), por lo que tienen un alto nivel de significancia debido a que supera el 50% + 1 de valor propuesto por el investigador ya que es una contrastación descriptiva.