LEAN MANAGEMENT PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DISTRIBUIDORA COPACABANA S.R.L. HUÁNUCO, PERIODO 2017

Abstract

El desarrollo y aplicación de la presente investigación se llevó a cabo dentro de las inmediaciones de la empresa privada Copacabana S.R.L., gracias al apoyo y colaboración de sus gerentes y propietarios que permitieron que mi persona, en calidad de investigadora, pueda destinar tiempo, recursos y esfuerzo para lograr realizar una recopilación preliminar de datos, así como desarrollo de talleres prácticos dentro de la compañía. Como conclusión principal la presente investigación asevera que el lean management mejora la atención al cliente de la empresa distribuidora Copacabana S.R.L. a raíz de que como parte de su desarrollo se desarrollaron las siguientes actividades bajo el enfoque sistémico dentro de la organización: sesiones de capacitación en temas de gestión y atención al cliente, puesta en marcha de las 5’s, diagramación de procesos y mejoramiento de la performance general de las áreas vinculadas a la atención al cliente, gracias a la optimización de actividades –procesos; creación conjunta con la dirección general de la empresa del ADN empresarial, compuesto por la visión, misión, valores y el balanced scorecard, todo puesto a total conocimiento de los colaboradores de la organización. Por medio de una motivación constante, liderazgo acertado y gran apoyo de la alta dirección. A través del análisis estadístico paramétrico R de Pearson, se pudo demostrar que el p calculado (0.000) es mucho menor al valor p del nivel de significancia (0.05) por lo tanto se valida la información presentada. Cabe destacar que el lean management debe ser catalogado como una caja de herramientas, que posee multitud de herramientas que pueden ser muy bien aplicadas a diversas empresas de todo ámbito y rubro sin restricciones. Lo principal es contar con el enfoque sistémico y ceñirse bien a la secuencia de procesos, actividades, requisitos y normas necesarias para que los procesos de desarrollen y ejecuten. La atención al cliente debe ser puesta en la cima de la pirámide de mejora de toda empresa, ya que los clientes son hoy por hoy, mucho más detallista y por ende se fidelizan en aquellas organizaciones que brindan una mejora atención que las demás.