La calidad de servicio al usuario en el CAP III Amarilis Pillco Marca – EsSalud, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal conocer cómo es la calidad de servicio al usuario en el CAP III Amarilis Pillco Marca – Seguro Social de Salud (EsSalud), 2025. La metodología fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo y de diseño no experimental – transversal; la población estuvo compuesta por 1083 pacientes, utilizándose el tipo de muestra fue probabilística de 284 usuarios mediante muestreo aleatorio simple, con la técnica de encuesta y el instrumento de cuestionario con la escala de medición de Likert. Los resultados reflejan que la percepción general de la calidad de servicio es positiva, sobresaliendo las dimensiones de seguridad (69.37% de usuarios perciben confianza en los trabajadores) y capacidad de respuesta (63.03% consideran predisposición para brindar ayuda). Asimismo, la fiabilidad obtuvo valoraciones favorables al evidenciarse cumplimiento de lo prometido. No obstante, las dimensiones de empatía (48.30%) y elementos tangibles alcanzaron percepciones moderadas, relacionadas con la necesidad de mayor personalización en la atención, cumplimiento del horario laboral y modernización de equipos tecnológicos. En conclusión, la calidad de servicio en el CAP III Amarilis Pillco Marca, generalmente es positiva, por los resultados obtenidos en las dimensiones seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta; por otro lado, las dimensiones empatía y elementos tangibles, muestran resultados con oportunidades de mejora, dentro de personalización de atención y cumplimiento del horario laboral. Evidenciando que la institución requiere acciones de estrategias de mejora para garantizar un servicio integral y consistente.