CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN MIBANCO S.A. – 2018

Abstract

Objetivo: evidenciar la calidad del servicio al cliente en MiBanco S.A. Huánuco-2018. Materiales y Métodos: se realizó un estudio de enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, de tipo observacional, transversal y prospectivo; el muestreo fue no probabilístico, considerando 1200 clientes que asistieron a realizar alguna operación de crédito u otro servicio durante el mes de junio del 2018. Se utilizó como instrumento, el cuestionario de calidad del servicio al cliente, para evaluar las dimensiones: transparencia en la información, trato y amabilidad, comprensión de las necesidades, profesionalismo, rapidez y diligencia, eficacia, y el estado de las oficinas e instalaciones al servicio del cliente. Resultados: se evidenció que la calidad del servicio fue regular para el 43,6% de los clientes, fue buena para el 28,3% y deficiente para el 28,1%. Asimismo se comprobó que, el 51,3% dijo que fue regular la calidad de la transparencia en la información; el 64,1% que fue buena la calidad del trato y amabilidad; el 39,8% que fue regular la calidad de comprensión de las necesidades; el 43,3% que fue buena la calidad del profesionalismo; el 50,9% que fue regular la calidad de la rapidez y diligencia en la atención; el 52,7% que fue buena la calidad de la eficacia; y el 60,3% que fue buena la calidad de las oficinas e instalaciones. Conclusión: Es necesario mejor la calidad del servicio al cliente en MiBanco S.A.