Calidad del servicio en el Centro Médico Especializado Santa Cruz Huánuco S.A.C. – 2025

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo general analizar cómo es la calidad del servicio en el Centro Médico Especializado Santa Cruz Huánuco S.A.C durante el año 2025. El estudio se desarrolló con un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y nivel descriptivo, bajo un diseño no experimental y transversal. La población estuvo conformada por 214 usuarios que acudieron al centro médico, a quienes se aplicó un cuestionario estructurado de 22 ítems con escala Likert. Los resultados revelaron que, en la dimensión fiabilidad, el 91,2% de los encuestados consideró que el personal cumple con los compromisos y ofrece un servicio preciso. En capacidad de respuesta, el 89,5% destacó la rapidez y disposición del personal para atender las solicitudes. En cuanto a seguridad, el 94,8% manifestó sentir confianza en la competencia técnica del personal y en las políticas institucionales. En la dimensión empatía, el 87,3% señaló que el trato fue amable y que se atendieron sus necesidades de forma personalizada, en elementos tangibles, el 93,6% evaluó positivamente el estado de las instalaciones, la limpieza y la presentación del personal. Se concluye que la calidad del servicio en el Centro Médico especializado Santa Cruz Huánuco S.A.C es percibida como satisfactoria, aunque se recomienda mejorar la flexibilidad horaria y la atención en el área de recepción.