LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA EN LOS USUARIOS EN EL AEROPUERTO ALFÉREZ FAP. DAVID FIGUEROA FERNANDINI, HUÁNUCO – 2018

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar el grado de calidad de servicio percibida en el aeropuerto FAP David Figueroa Fernandini esta investigación es del tipo aplicada, el enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional, método deductivo y diseño no experimental; donde la variable dependiente es la calidad de servicio percibida. La población está conformada por todos los usuarios de ambos sexos del aeropuerto y diferentes aerolíneas de la ciudad de Huánuco y la muestra se escogió el muestreo probabilístico y la selección de los elementos de la muestra por el criterio muestreo aleatorio simple. Los resultados obtenidos con respecto a la hipótesis general, se obtuvo una media de 3,27 de un puntaje del 1 al 5 y esto se encuentra entre regular y bueno entonces aceptamos la hipótesis. Con respecto a los resultados de los elementos tangibles se obtuvo una media de 3,17 de un puntaje del 1 al 5 y esto se encuentra entre regular y excelente, como también en algunos resultados se observa que un 69 % considera que el uniforme y apariencia del personal de la empresa es bueno, y también con el mismo porcentaje que la calefacción y la refrigeración en los aviones es regular. Con respecto a la fiabilidad se obtuvo un media de 3,62 y esto se encuentra entre regular y excelente, como en algunos resultados se observa que un 71,3% considera que el conocimiento de idiomas por parte del personal de las empresas es bueno, así como un 64,3% considera que el material visual y carteleria de la empresa es bueno.