La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Multiservicios GPD-Tingo María - 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación fue realizado en Multiservicios GPD, donde se presta servicio de alojamiento y hospedaje, tuvo por objetivo determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente en la Empresa GPD - Tingo María. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, a un nivel descriptivo correlacional, y un diseño no experimental con modalidad transversal, aplicando la técnica de la encuesta mediante el cuestionario SERVQUAL para la recopilación de datos a una muestra de 80 clientes que hicieron uso de los servicios del hotel. El resultado principal de esta investigación es que se determina la influencia de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en la Empresa GPD - Tingo María, demostrado con un coeficiente de correlación de Spearman ”r” igual a 0,287 y una significancia bilateral de P-Valor igual a 0.010, lo que indica que existe una correlación positiva baja y altamente significativa, fundamentado en que un 60% de los clientes que están de acuerdo con la buena presentación de los empleados, un 65% de los clientes están de acuerdo que cuando tienen problema en la empresa se muestra sincero interés por resolverlo, un 70% de los clientes están de acuerdo que los empleados brindan el servicio con prontitud, un 77,50% de los clientes están de acuerdo que en la empresa se preocupan en cuidar sus intereses y un 77,50% de los clientes están de acuerdo que al realizar transacciones se sienten seguros, por ello recomiendan a la empresa a sus amistades y están generalmente satisfechos con el servicio que se presta en Multiservicios GPD. Según los datos obtenidos, las dimensiones de la calidad del servicio inciden directamente en la determinación de la satisfacción del cliente.