CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA EN PACIENTES QUE ACUDEN AL HOSPITAL CARLOS SHOWING FERRARI Y AL CENTRO DE SALUD APARICIO POMARES HUÁNUCO 2018

Abstract

El OBJETIVO Determinar la calidad de servicio en la atención odontológica en pacientes que acuden al Hospital Showing Ferrari y al Centro de Salud Aparicio Pomares Huánuco 2018. MATERIALES Y MÉTODOS: el tipo de estudio descriptivo, observacional y transversal. En la muestra se incluyeron 72 pacientes que pertenecían al Centro de Salud Aparicio Pomares y 72 pacientes del Hospital materno Infantil Carlos Showing Ferrari. Se utilizó la encuesta con escala SERVQUAL adaptada al ámbito odontológico para medir la calidad de servicio en la atención odontológica, mediante la diferencia entre satisfacción y expectativa. RESULTADOS: En el Centro de Salud la dimensión de aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía obtuvieron los puntajes SERVQUAL más bajos 4,20 promedio de satisfacción, mientras que en el Hospital el promedio de las dimensiones obtuvieron los puntajes más altos 4,25. Los pacientes encuestados en el Centro de Salud Aparicio Pomares calificaban la percepción o satisfacción (4.20) y expectativa (5.44), lo cual indicaba que presentaba mala calidad de servicio. En Hospital Carlos showing Ferrari los pacientes calificaban la percepción o satisfacción (4.20) y expectativa (5.29); en ambas instituciones se evidencia que existe baja calidad de servicio, sin embargo en la Hospital Materno Infantil Carlos Showing Ferrari es mayor promedio de la satisfacción de la calidad de servicio en su dimensión elementos tangibles fue (4,25±1,18) fiabilidad (5,20±1,48), capacidad de respuesta (4,27±1,26), seguridad (4,27±1,24) y empatía (4,15±1,27). CONCLUSIONES. En la atención odontológica en pacientes que acudieron al Hospital Materno Infantil Showing Ferrari y al Centro de Salud Aparicio Pomares la calidad de servicio fue baja. Al comparar las variables, se concluye que la variable edad, sexo y grado de instrucción no influye en la evaluación de la calidad de servicio en la atención odontológica en ambos establecimientos de salud.