Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Bella Durmiente Cargo S.A.C 2021

Abstract

La tesis tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Bella Durmiente Cargo S.A.C – 2021. El propósito del estudio fue un enfoque cuantitativo, se utilizó el nivel de investigación descriptiva – correlacional. La muestra fue conformado por 351 clientes, bajo con un instrumento (cuestionario) que contiene 16 items, con escalas de tipo Likert. Se determinó estadísticamente que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se relacionan significativamente en la empresa Bella Durmiente Cargo S.A.C – 2021, mediante la prueba de Rho Spearman, obteniendo como resultado (rs = 0.903), con la calificación positiva muy alta, y la significancia bilateral p ≤ 0.000, que si existe relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Por último, se determinaron los resultados de la prueba de Rho de Spearman que si existe relación entre las dimensiones como; elemento tangible (rs = 0.584), corroboro una correlación positiva moderada y la significancia bilateral p ≤ 0.000, que si existe relación significativa entre el elemento tangible y la satisfacción del cliente, la capacidad de respuesta (rs = 0.716), demostró una correlación positiva alta y la significancia bilateral p ≤ 0.000, que si existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente y finalmente la empatía (rs = 0.561), contrasto una correlación positiva moderada y la satisfacción del cliente, que si existe relación significativa entre la empatía y la satisfacción del cliente de la empresa Bella Durmiente Cargo S.A.C.