La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel “el olam” – distrito de Pillco Marca Huánuco – 2019

Abstract

El fin del estudio de éste trabajo ha sido investigar a cerca de la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Hotel “EL OLAM” en el distrito de Pillco Marca durante el periodo 2019, habiéndose tenido también objetivos específicos, analizar: la capacidad de respuesta, los elementos tangibles y la seguridad del servicio, dimensiones estas de la calidad de servicio y como a su vez se relacionan con la satisfacción del cliente. A través de elaboración del estudio se hizo la formulación del problema general y de los problemas específicos, así también se definió el objetivo general y los específicos, siendo el objetivo general, Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Hotel “EL OLAM” – Distrito de Pillco Marca, Huánuco 2019, la metodología usada ha sido de carácter descriptivo. Al analizar la relación entre las variables, se elaboraron instrumentos de recolección de datos (cuestionario), que luego fueron administrados a la muestra establecida de 123 clientes, que fueron considerados en la parte metodológica de la investigación, los resultados obtenidos fueron presentados en cuadros y gráficos de manera frecuencia y porcentual. Por último, se concluyó de que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Hotel “EL OLAM” – Distrito de Pillco Marca, ésta conclusión se sustenta con los resultados obtenidos en cada una de las dimensiones de la variable Calidad del servicio, al ser encuestados los clientes manifestaron sentirse satisfechos.