Evaluación de la calidad de servicio en la Defensoría Municipal del Niño y Adolescente – DEMUNA de la Municipalidad Provincial de Ucayali, Distrito de Contamana, 2025

Abstract

El presente estudio como objetivo evaluar la calidad de servicio en la Defensoría Municipal del Niño y Adolescente - DEMUNA de la Municipalidad Provincial de Ucayali, Distrito de Contamana, 2025. La investigación fue de tipo aplicada, se empleó un diseño no experimental de corte transversal, el enfoque fue cuantitativo de nivel descriptivo. La población de estudio estuvo integrada por 100 usuarios, seleccionados a través de un muestreo de tipo censal. Para alcanzar el objetivo de investigación se empleó la técnica de la encuesta con un cuestionario estructurado como instrumento, el cual permitió la evaluación de seis dimensiones: accesibilidad, oportunidad, pertinencia, confiabilidad, empatía, eficiencia y mejora continua. Los resultados evidencian que para la mayoría de usuarios la calidad de servicio es considerada como regular. En accesibilidad, el 90% calificó como deficiente la variedad de canales de atención y el 88% la efectividad de los medios de comunicación. En cuanto a la eficiencia, se otorgó a los mecanismos de evaluación y control una calificación regular entre el 86% y el 96%. Las demás dimensiones también se valoraron en su mayoría en términos regulares, sin alcanzar niveles altos de satisfacción. Se concluye que el servicio proporcionado por DEMUNA cumple mínimamente con los requisitos de los usuarios, aunque existen varias limitaciones que afectan la experiencia y percepción de los ciudadanos. Se recomienda implementar un plan de mejora de calidad que incluya aumento en la capacitación del personal, la modernización de instalaciones y, además, mecanismos de evaluación continua.