NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN DISCOTECAS Y KARAOKES EN LOS DISTRITOS DE HUÁNUCO Y AMARILIS – 2016

Abstract

clientes en la Calidad de Servicio en Discotecas y Karaokes en los Distritos de Huánuco y Amarilis – 2016; el tipo de investigación es aplicativo, enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y de diseño no experimental; lo cual está conformado por una población de 12´172.00 y la muestra está conformada por 262 personas. Para el análisis estadístico se hizo uso del SPSS. A través de una revisión teórica de los temas relacionados con calidad en el servicio, un análisis de la satisfacción del cliente en estos locales nocturnos, se realizó un estudio a 15 locales nocturnos como: Discotecas y Karaokes de los Distrito de Huánuco y Amarilis y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de estos locales; llegando a la identificación de las principales causas de insatisfacción del cliente y a identificar los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes sobre el servicio que brindan estos locales nocturnos. Este estudio se realiza tomando en cuenta el instrumento de medición (SERVPERF) el modelo Service Performance por J. Joseph Croin y Steven A. Taylor, para comprender mejor la percepción del cliente con cinco dimensiones de calidad: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el hallazgo de las causas de insatisfacción del cliente, el trabajador juega un desempeño importante en la evaluación del cliente y la importancia que tiene la calidad de servicio de los trabajadores en el proceso de atención.