La calidad de servicio y la fidelización del cliente en el hotel Internacional - Tingo María - 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente en el Hotel Internacional de la ciudad de Tingo María. La investigación es básica y se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo y el nivel descriptivo correlacional, por lo que el diseño fue no experimental de corte transversal. La población de estudio estuvo constituida por 60 clientes y se aplicó un muestreo aleatorio simple, los cuales fueron encuestados para la obtención de datos mediante un instrumento que estuvo conformado por 12 ítems respectivamente con una amplitud de escala de cinco categorías resumiéndose en los niveles de aceptación. La calidad de servicio, con sus dimensiones: elementos tangibles e interacción personal, se relaciona directamente con la fidelización del cliente en el Hotel Internacional de la ciudad de Tingo María, demostrado con rs = 0,710 y P-Valor < 0.0001, considerando que la significancia es de P-Valor < 0,05, observándose asimismo que el 40% de los encuestados está de acuerdo con la apariencia limpia y agradable del personal del hotel, esto permite afirmar que la mayoría de los encuestados, un aproximado del 57% de ellos, están de acuerdo para considera de buena calidad los servicios que se prestan en el hotel, por lo tanto, el 60% de los encuestados están de acuerdo y totalmente de acuerdo para recomendar los servicios que se prestan en el hotel a otras personas.