Calidad de servicio y su relación con la imagen corporativa en el Banco de Crédito del Perú agencia Tingo María-2020

Abstract

La investigación se hizo con el propósito identificar la relación entre calidad de servicio y la imagen corporativa en el Banco de Crédito del Perú, Agencia Tingo María durante el periodo 2020. El estudio es de enfoque cuantitativo y posee un peso correlacional – descriptivo, con esquema no experimental; los datos se recogieron en un cuestionario de preguntas de 11 ítems sobre calidad de servicio y 3 ítems de imagen corporativa en 53 clientes del banco, utilizando el R de Pearson (r= 0,11; p < 0,001) la calidad de servicio no influye en la imagen corporativa. En la variable calidad de servicio el 47.4% los clientes seencuentran muy satisfechos con la atención; sin embargo, la percepción es de50.9% que califican de muy mala la atención; el 96.5% califican de muy satisfechos la percepción de la calidad de los productos y servicios. En la imagen corporativa el 63.2%consideran a los superiores como una fuente demotivación; el 71.9% de colaboradores manifiestan que son reconocidos y mientras un 68.4% percibe un liderazgo muy satisfactorio. El estudio recomienda continuar con políticas que ayuden a mantener o mejorar los índices de calidad de servicio dentro de la agencia Tingo María.