NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Y LA RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN EL INSTITUTO NACIONAL DE CIENCIAS NEUROLÓGICAS 2016

Abstract

OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo y la relación con la calidad de atención del servicio de consulta externa. MÉTODOS: Se llevó a cabo un estudio de tipo observacional, transversal y prospectivo, con 368 usuarios externos del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas - Lima, 2016. En la recolección de datos se utilizó el cuestionario Servqual. Para el análisis inferencial de los resultados se utilizó la Prueba Chi Cuadrado. RESULTADOS: En general, el 56,3% (207 usuarios) se sintieron insatisfechos. Asimismo, hubo predominio de aquellos usuarios externos con insatisfacción en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta; y en cambio, hubo predominio de satisfacción en las dimensiones de seguridad y aspectos tangibles, todas con significancia estadística (P≤0,05). CONCLUSIONES: Existió predominio de insatisfacción en los usuarios externos, por lo que la calidad que se brinda en el Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas se encuentra por debajo del nivel esperado.