La comunicación interna y su incidencia en la calidad de servicio al cliente en la empresa hotelera “royal” – Tingo María 2020

Abstract

En el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general ¿Cómo incide la comunicación interna en la calidad de servicio al cliente de la empresa hotelera “Royal”? La metodología de la investigación empleada para este estudio fue de un tipo de estudio aplicada, con un enfoque cuantitativo y nivel de investigación descriptivo, así mismo tiene un diseño de investigación no experimental transversal. La variable independiente de esta investigación es la comunicación interna y como variable dependiente tenemos a calidad de servicio al cliente; la población está conformada por 2 poblaciones y 2 muestras siendo integradas por los colaboradores de la empresa y los huéspedes de la empresa Hotel Royal. Los resultados hallados manifestaronpara ello se estableció un análisis inferencial, por ende, se dicotomizaron las variables planteadas en el estudio. Se usó para categorizar las variables en una escala de “Bueno”, “Regular” y “Malo” según los indicadores establecidos. Asimismo, ello nos permitió evidenciar el cumplimiento de las variables de estudio. En la tabla 9se observa en cuanto a la opinión y juicio respecto a la comunicación interna (colaboradores) de la empresa Hotelera “ROYAL” -Tingo María, evidenciaron el comportamiento de la variable comunicación interna como buena en un 54,5% y regular en un 45.5%. En conclusión al determinar cómo incide la comunicación interna en la calidad de servicio al cliente en la empresa hotelera “Royal” en la ciudad de Tingo María - Huánuco, 2020, se concluye que la comunicación interna y la calidad de servicio al cliente se relacionan de una forma positiva y directa y de nivel alto; es decir, cuanto más exista aplicación de estrategias y técnicas de la comunicación interna, habrá mayor satisfacción ante la percepción de la calidad de servicio brindada; tal y como se muestra en los resultados estadísticos expuestos anteriormente (rxy=0.645).