MARKETING DE SERVICIOS Y POSICIONAMIENTO DE MARCA EN LOS CLIENTES DE LA CMAC HUANCAYO S.A.- AGENCIA HUÁNUCO-2018

Abstract

En los últimos años, la industria de los servicios y la calidad puesta en el mismo ha pasado a ser protagonista de los requerimientos solicitados por los clientes al momento de acudir a una empresa, superando incluso al mismo producto como tal. Los consumidores se han vuelto más exigentes en la satisfacción de sus necesidades, solicitando un alto nivel de calidad en el servicio que logre cumplir o hasta superar sus expectativas; y más aún, con la cuantiosa suma de alternativas existentes en el mercado, sobre todo en el financiero. Debido a esto se podría afirmar que las marcas no consiguen una posición importante en la mente del consumidor. Es ahí donde las empresas aprovechan las múltiples herramientas que el Marketing dedicado al servicio les ofrece, donde aplicando estrategias de Marketing de Servicios facilitarán la consecución de objetivos que la empresa desea alcanzar, como incrementar las ventas, captar nuevos clientes, fidelizar a los que ya cuentan con la empresa, reconocer al mercado objetivo, o bien, para lograr un posicionamiento de marca. El presente trabajo de investigación consta de 5 partes claramente delimitadas que tuvieron como propósito analizar la relación entre el Marketing de Servicios y el Posicionamiento de marca, así como el impacto, utilidad y eficacia que podría tener una sobre la otra; para lo cual se tomó como referente a la CMAC Huancayo S.A.-Agencia Huánuco, una de las empresas financieras más reconocidas a nivel nacional dedicada al financiamiento de la micro y pequeña empresa a través del otorgamiento de créditos, así como la apertura de diversas modalidades de ahorro. Los resultados hallados manifestaron de manera favorable una relación significativa entre el Marketing de Servicios aplicado por la empresa y el Posicionamiento de marca logrado en la mente del consumidor, donde un 60.68% de encuestados manifestó haber quedado satisfecho con la atención recibida, y donde el 57.28% indicó que la atención fue buena indicando a su vez que el 83.28% volvería a contar con sus productos o servicios nuevamente. Así mismo, un importante promedio de clientes encuestados posee una muy buena recordación y posicionamiento de esta marca en su mente. En conclusión, es de suma importancia considerar a las dimensiones del Marketing de Servicios (diferenciación de servicios, calidad de servicio y productividad de servicios) y a sus respectivos indicadores como una excelente fuente de estrategias a aplicar; afirmando así su relación significativa en el Posicionamiento de la marca en la mente del consumidor.