CALIDAD DE SERVICIO DE LA UNIDAD PRODUCTORA DE SERVICIOS DEL LABORATORIO CLÍNICO DEL CENTRO DE SALUD DE LOS OLIVOS 2019

Abstract

Es un estudio Observacional descriptiva de correlación, porque los investigadores no intervienen manipulando el fenómeno, solo observan, describen correlacionan y miden las variables en juego. Es un estudio de corte transversal y prospectivo, tipo Encuesta porque las variables se miden en un solo momento y de inmediato se procede a su descripción y análisis. Tiene como muestra de estudio los usuarios que requieran la atención del Laboratorio del C.S. Los Olivos en el lapso del II Semestre del 2019. La técnica que se usó para recolectar los datos fue la encuesta, y como instrumento se utilizara el cuestionario, aplicada bajo el modelo SERVQUAL modificado. En este estudio se enfocaran los criterios de calidad de servicio percibidos por el usuario, que se describen en el Marco Teórico. Los resultados obtenidos muestran que de los 22 ítems analizados 20 resultaron negativos y que la principal brecha se encuentra la característica relacionadas a la capacidad de transmitir confianza a los usuarios en el momento que sucede el encuentro con el personal de servicio. Asimismo, el usuario al hacer uso de nuestro servicio tiene primera preocupación a la seguridad, seguido de la capacidad de respuesta, la empatía y fiabilidad. La dimensión de tangibles fue considerada la de menor importancia el índice global de calidad de servicio que se encontró tanto en la versión original y la versión ponderada es -0.36 y -8.86 respectivamente, lo cual nos dice que debemos mejorar en todas las dimensiones de la calidad de servicio. Sin embargo, el valor negativo obtenido se encuentra muy cercano al cero (índice global de calidad de -0.36) y a medida que este indicador se aproxime a cero (comenzando de un valor negativo), puede entenderse que la percepción de un servicio se va aproximando a las expectativas que el usuario tiene. En forma general, la UPS Patología clínica no pasa las pruebas de calidad necesarias desde el punto de vista de los pacientes encuestados.