Calidad de servicio al cliente en la fábrica de muebles Gómez, Huánuco- 2024

Abstract

El presente estudio tiene como propósito describir el nivel de calidad del servicio al cliente en la fábrica de muebles Gómez, ubicada en Huánuco, durante el año 2024. La investigación es de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, diseño descriptivo y no experimental-transversal. Para la recolección de datos, se empleó un cuestionario estructurado sobre calidad de servicio, aplicado a una muestra de 73 clientes. Este instrumento permitió valorar la percepción de los clientes sobre aspectos del servicio ofrecido por la fábrica. Asimismo, el análisis de datos se realizó a través de la estadística descriptiva. La conclusión principal del estudio revela que el 95.9% de los clientes califican el nivel de calidad del servicio como regular, el 2.7% lo considera bueno, mientras que el 1.4% lo evalúa como deficiente. Asimismo, los resultados indican respecto a las dimensiones evaluadas, que la percepción de los clientes se concentra principalmente en niveles regulares de calidad. El 80.8% considera que los aspectos tangibles presentan una calidad regular, mientras que el 83.6% percibe la fiabilidad de manera similar. En cuanto a la capacidad de respuesta del personal, el 84.9% también la valora como regular. Respecto a la calidad de la seguridad transmitida, el 50.7% la califica como regular y un 45.2% la evalúa como buena. Finalmente, el 76.7% opina que la empatía del personal se encuentra en un nivel regular.