Calidad de servicio y posicionamiento del cliente en la panadería San Carlos, Huánuco - 2023

Abstract

Este estudio presenta una metodología que aplica un enfoque cuantitativo a nivel de diseño no experimental de corte transversal y con un alcance o nivel descriptivo - correlacional. Incluye la variable independiente, calidad de servicio, y la variable dependiente, posicionamiento del cliente. La población total estuvo conformada por 1400 clientes de la panadería San Carlos en el año 2023 y la muestra fue conformada de manera aleatoria simple por 166 clientes. La técnica empleada para la recolección de datos fue la encuesta, que nos permitió recoger la información del total de la muestra y garantizar el anonimato de la información; como instrumento se aplicó el cuestionario tipo escala de Likert, el cual consto de 29 ítems, los cuales fueron adaptados del cuestionario establecido en el modelo Servperf para la medición de la calidad de servicio, y en concordancia con los indicadores de cada dimensión y el tipo de servicio evaluado. Con base en los resultados obtenidos, se confirmó que la calidad de servicio se relaciona de manera significativa con el posicionamiento del cliente en la Panadería San Carlos, Huánuco – 2023. Esta relación está representada por un intervalo de correlación de Spearman 0,786, indicando una correlación positiva alta. Finalmente, se encontró que las dos variables estaban correlacionadas. Esto demuestra que la buena calidad de servicio en la panadería San Carlos está inmersa al posicionamiento del cliente.