Aplicación de un CRM en software libre para la mejora de la calidad de servicio a los clientes de la empresa Chapacuete de la ciudad de Huánuco, 2024

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo mejorar la calidad de servicio a los clientes de la empresa Chapacuete mediante la aplicación de un CRM en software libre en el año 2024. El trabajo se enmarca dentro de la investigación aplicada, con un diseño preexperimental que involucra la observación de una muestra de 147 clientes seleccionados de manera probabilística a partir de una población de 234. Se empleó un cuestionario basado en una escala de Likert para la recolección de datos, y el análisis de los mismos fue realizado mediante técnicas estadísticas, incluyendo pruebas no paramétricas como la prueba de Wilcoxon debido a la no normalidad de los datos. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, ya que mide la satisfacción, la eficiencia del servicio, y la comunicación con los clientes antes y después de la implementación del CRM. El nivel de la investigación es aplicativo, ya que busca aplicar una herramienta tecnológica con el fin de obtener mejoras prácticas en la calidad del servicio. Se evaluaron tres aspectos específicos: la satisfacción del cliente, la eficiencia del servicio y la calidad de la comunicación con los clientes. La recolección de datos fue prospectiva, utilizando datos primarios y transversales, con una medición antes y después de la implementación del CRM en un solo periodo. Los resultados obtenidos confirman que la aplicación del CRM en software libre mejoró significativamente la satisfacción del cliente, la eficiencia del servicio, y la calidad de la comunicación. Los clientes reportaron una mejora en su experiencia general, lo que se reflejó en la aceptación de las hipótesis específicas y generales planteadas, con una significancia estadística inferior al 5%. Se concluye que la implementación de un CRM en software libre es efectiva para mejorar la calidad del servicio en la empresa Chapacuete, lo que proporciona una base sólida para seguir usando y ajustando esta herramienta en función de las necesidades cambiantes de la empresa y sus clientes.