CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA MULTISERVICIOS & LLANTAS BEDA E.I.R.L TRUJILLO 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de conocer la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa multiservicios & llantas BEDA E.I.R.L, el Objetivo: fue determinar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Multiservicios & Llantas BEDA E.I.R.L Trujillo 2017: El trabajo de tesis es cuantitativo, descriptivo, no experimental de corte transversal y correlacional, para lo cual se realizaron encuestas a los clientes que compran en la empresa., de tal forma que se seleccionó una muestra representativa de 319 clientes de un total de población de 1875 clientes entre ellos mujeres y varones, con un nivel de confianza del 95%,luego para el análisis correspondiente se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística, empleándose el software SPSS 22.00 para su respectivo procesamiento. Resultados: Los resultados indican que las instalaciones de la empresa lucen atractivas y limpias regularmente. siendo el 56% de la muestra, también los resultados demuestran que el ambiente interno de la empresa se muestra agradablemente siendo su respuesta mucho con un total del 50% de la muestra que se estudió. Los resultados que si los empleados conocen los productos y servicios que brinda la empresa la mayor respuesta fue a veces representando el 32%, el resultado de la pregunta que los empleados muestran honestidad a la hora de atenderlos fue regular, dando un nivel de confianza para el estudio de investigación. Los resultados de la pregunta que los empleados ofrecen un servicio rápido, pero cortes a sus clientes la respuesta fue a veces, representando el 56& de la muestra en estudio. Por lo que podemos observar que en los resultados las respuestas más frecuentes son regular, a veces, bueno, esto nos da un nivel de confianza para el estudio de la investigación realizada en el 2017. Conclusiones: Se determinó que la calidad de servicio ofrecida en multiservicios Beda E..I.R.L Influye de manera positiva en el nivel de satisfacción del cliente, siendo la opinión que brindan los trabajadores como buena a muy buena, podemos observar en el cuadro N° 22 y 23, en el cuadro N° 25 muestra que los elementos tangibles en el servicio ofertado por Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L. muestra como mayor indicador una escala de buena, mientras que el nivel de satisfacción del cliente muestra como mayor indicador una escala de buena a muy buena así mismo los elementos tangibles inciden de manera positiva en la satisfacción del cliente en Multiservicios Beda E.I.R.L . La fiabilidad del servicio ofrecido en Multiservicios Beda E.I.R.L. incide positivamente en el nivel de satisfacción del cliente en el establecimiento esto se muestra en el cuadro N° 26 muestra que la fiabilidad en el servicio ofertado por Multiservicios & Llantas Beda E.I.R.L. En el cuadro N°26 donde se muestra que la fiabilidad en el servicio ofertado por multiservicios & llantas Beda E.I.R.L. La capacidad de Respuesta del servicio ofrecido en Multiservicios Beda E.I.R.L. Incide positivamente en el nivel de satisfacción como se muestra en el cuadro N°27 muestra como mayor indicador una escala de buena. En la empatía del servicio ofrecido no incide en el nivel de satisfacción del cliente en dicho establecimiento como se puede mostrar en el cuadro N°29. El cual nos muestra que la empatía por parte de los trabajadores en Multiservicios Beda E.I.R.L. Como mayor indicador una escala de regular.