CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LOS BANCOS PRIVADOS DE LA CIUDAD DE HUÁNUCO 2019

Abstract

El trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar en qué medida la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco 2019. Se plantea como problema general: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco 2019?; también se plantea la hipótesis: La calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco 2019. La metodología de la investigación es de tipo aplicada y de enfoque cuantitativo, nivel descriptivo – correlacional y diseño investigación no experimental de corte transversal correlacional; la población está conformada por el total de las operaciones aproximados de los cuatro Bancos del sistema financiero privado de Huánuco: Scotiabank, Interbank, BBVA y el BCP, que se encuentran en el centro de la ciudad. La población está constituida por 32000 clientes y donde la muestra fue de 380 clientes; para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario está compuesto por 25 preguntas realizadas a las entidades bancarias Scotiabank, Interbank, BBVA y el BCP. Los resultados fueron procesados, analizados y estudiados mediante el programa estadístico SPSS, así mismo para medir el nivel de correlación de las variables se usó la prueba de correlación de Spearman, obteniendo el coeficiente de correlación tiene un valor de 0.785 se encuentra dentro de una valoración alta, es decir, la calidad de servicio si influye en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la ciudad de Huánuco 2019.