Análisis de la calidad de los servicios y su influencia en la satisfaccion percibida en una entidad financiera en la ciudad de Aguaytia, 2019

Abstract

El objetivo del trabajo fue analizar la calidad del servicio ofertado y su influencia en la satisfacción percibida por los clientes de la Caja Huancayo en la ciudad de Aguaytía, se aplicó dos cuestionarios (opción múltiple tipo Likert) en 199 clientes de la Caja Huancayo agencia Aguaytía divididos en 110 varones y 89 mujeres, en cuanto a las dimensiones que mayor predominan en la calidad de servicio son elementos tangibles (28,6%), empatía (27,1%) y capacidad de respuesta (28,6%) en cuanto a satisfacción del cliente las que predominan : desempeño del servicio (28,6%) transparencia y comunicación (26,6%) y nivel de satisfacción (25,6%). En cuanto a la hipótesis, la calidad de servicio no tiene influencia significativa en la satisfacción percibida por los clientes de Caja Huancayo en la ciudad de Aguaytía (r=-0,029; p < 0,689), mientras que, la empatía si influye significativamente en la calidad de servicio en la caja Huancayo, agencia Aguaytía (r=0,343; p < 0,000). El estudio concluye que existen otras dimensiones de la calidad de servicio tales como nivel de satisfacción, capacidad de respuesta y transparencia y comunicación que influyen en la satisfacción del cliente de la Caja Huancayo agencia Aguaytía.