Calidad de servicio en el proceso de matrícula para los estudiantes del programa académico de administración de empresas de la universidad de Huánuco, modalidad presencial - sede Huánuco – 2023

Abstract

La tesis tuvo como objetivo principal analizar la calidad de servicio en el proceso matrícula para los estudiantes del Programa Académico de Administración de Empresas de la Universidad de Huánuco, Modalidad Presencial - Sede Huánuco – 2023. En cuanto a la metodología, habiendo sido de tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional ha considerado sus procedimientos para el recojo de información. Para ello se estudió a 267 estudiantes quienes expresaron a través de la técnica que fue la encuesta, con su instrumento, el cuestionario, según sus opiniones de las variables de estudio, permitiendo que la conclusión arribada sostiene. En consecuencia, los resultados y conclusiones muestran que la valoración de los estudiantes referente a la calidad de servicio no es óptima, ello se puede evidenciar en los resultados referidos a aspectos esenciales como la tangibilidad, donde de igual manera, en referencia a la fiabilidad, la respuesta de los estudiantes evidencia en promedio un 81.7% estar de acuerdo y totalmente de acuerdo en haber enfrentado problemas de acceso a la plataforma en línea durante el proceso de matrícula (tabla 7). Asimismo, en referencia a la capacidad de respuesta, en promedio el 66.3% de los estudiantes señala estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo en cuanto a si el tiempo de espera es corto para recibir atención o resolver problemas en el proceso de matrícula (tabla 10). Por otra parte, en referencia a la seguridad en el servicio, el 35.2% de encuestados señala estar en desacuerdo, en relación si se siente seguro en cuanto a la protección de sus derechos como estudiante durante el proceso de matrícula (tabla 16). Finalmente, en referencia a la empatía, en promedio el 81.20% de estudiantes señala estar entre totalmente en desacuerdo y en desacuerdo en relación a si el personal involucrado en la atención es amable y cortés en sus interacciones (tabla 20).