Calidad de servicio de la Clínica Odontológica Déntica Sonrisas JC E.I.R.L, Huánuco - 2025

Abstract

RESUMENLa presente investigación, tuvo por objetivo general analizar la percepción de la calidad de acuerdo al modelo de Avedis Donabedian en la Clínica Odontológica Déntica Sonrisas en sus tres dimensiones fundamentales, es decir, estructura, proceso y resultado. La metodología siguió un enfoque cuantitativo, aplicado, un nivel descriptivo, diseño no experimental; la técnica utilizada fue la encuesta a través de un cuestionario estructurado con escala tipo Likert de cinco alternativas. La muestra correspondió a 128 usuarios atendidos odontológicamente durante el año 2025, que accedieron voluntariamente a participar en el estudio. Los resultados mostraron que la calidad del servicio es percibida en su mayoría de forma positiva, siendo la dimensión estructura donde más se destaca la adecuada infraestructura y provisión de los recursos; en la dimensión proceso, la aplicación de protocolos claros y ordenados, trato adecuado y respetuoso del personal, información clara en cuanto a diagnóstico y tratamiento, aplicación de medidas de bioseguridad y de un tiempo de espera considerado razonable para la mayoría; y, en dimensión resultados, un elevado índice de satisfacción, cumplimento de las expectativas, finalización exitosa de los tratamientos, sin presentar complicaciones importantes y una entretenida percepción de repetir o recomendar la clínica.Como conclusión, se determinó que la percepción de la calidad del servicio en la Clínica Odontológica Déntica Sonrisas es mayormente aceptable en cuanto a calidad, demostrando que el manejo adecuado de la estructura, buen desempeño de los procesos de atención hacia el usuario y buenos resultados en su experiencia de usuario afectan considerablemente la fidelización de los pacientes y promueven la confianza y la aceptación de la clínica.