Marketing relacional y fidelización de los clientes en la financiera Efectiva, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general analizar cómo se relaciona el marketing relacional con la fidelidad de los clientes en la Financiera Efectiva en Lima para el año 2025, adoptando un enfoque cuantitativo de tipo aplicado, nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal; dado que su población con el que se trabajó fue conformada por 120 clientes que realizaron desembolsos en la empresa, de los cuales se seleccionó una muestra probabilística de 92 clientes mediante muestreo aleatorio simple; se utilizó la técnica de encuesta con un cuestionario estructurado en escala Likert de 17 ítems, validado por juicio de expertos y con confiabilidad demostrada mediante Alfa de Cronbach. Para el análisis estadístico se empleó el programa SPSS, aplicando la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el coeficiente de correlación de Rho de Spearman debido a la distribución no normal de los datos. Los resultados evidenciaron una relación muy alta y altamente significativa entre el marketing relacional y la fidelización de clientes (r=0.893, p=0.000). Específicamente, se encontró que la confianza presenta una correlación alta con la fidelización (r=0.675, p=0.000), el compromiso una correlación alta (r=0.749, p=0.000), y la intención de renovación la correlación más elevada (r=0.908, p=0.000). Se concluyó que la implementación efectiva de estrategias de marketing relacional contribuye significativamente al fortalecimiento de la fidelización de clientes en el sector financiero, cuyos hallazgos proporcionan evidencia empírica para que las instituciones financieras desarrollen políticas orientadas a la gestión relacional como ventaja competitiva sostenible.