Resumen:
La tesis tuvo como objetivo principal analizar la calidad de servicio en el
proceso matrícula para los estudiantes del Programa Académico de
Administración de Empresas de la Universidad de Huánuco, Modalidad
Presencial - Sede Huánuco – 2023. En cuanto a la metodología, habiendo
sido de tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional ha considerado sus
procedimientos para el recojo de información. Para ello se estudió a 267
estudiantes quienes expresaron a través de la técnica que fue la encuesta,
con su instrumento, el cuestionario, según sus opiniones de las variables de
estudio, permitiendo que la conclusión arribada sostiene. En consecuencia,
los resultados y conclusiones muestran que la valoración de los estudiantes
referente a la calidad de servicio no es óptima, ello se puede evidenciar en los
resultados referidos a aspectos esenciales como la tangibilidad, donde de
igual manera, en referencia a la fiabilidad, la respuesta de los estudiantes
evidencia en promedio un 81.7% estar de acuerdo y totalmente de acuerdo
en haber enfrentado problemas de acceso a la plataforma en línea durante el
proceso de matrícula (tabla 7). Asimismo, en referencia a la capacidad de
respuesta, en promedio el 66.3% de los estudiantes señala estar totalmente
en desacuerdo y en desacuerdo en cuanto a si el tiempo de espera es corto
para recibir atención o resolver problemas en el proceso de matrícula (tabla
10). Por otra parte, en referencia a la seguridad en el servicio, el 35.2% de
encuestados señala estar en desacuerdo, en relación si se siente seguro en
cuanto a la protección de sus derechos como estudiante durante el proceso
de matrícula (tabla 16). Finalmente, en referencia a la empatía, en promedio
el 81.20% de estudiantes señala estar entre totalmente en desacuerdo y en
desacuerdo en relación a si el personal involucrado en la atención es amable
y cortés en sus interacciones (tabla 20).
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